Кто владеет информацией – тот владеет миром.
У. Черчилль
Что такое система записи телефонных переговоров и для чего она нужна?
Современная коммерческая организация представляет собой сложную структуру, в состав которой входит, персонал, материальные ценности и документы, товары и транспорт, и многое другое.
Деятельность коммерческой организации в условиях современной экономики представляет собой управление финансовыми потоками – прибылью и убытками компании, складскими запасами, привлечением клиентов, управление кадрами и т.д.
При этом взаимодействие между участниками любого процесса происходит подавляющем большинстве случаев с применением либо телефона, либо интернета. Практически любой личной встрече предшествует деловая переписка и телефонные переговоры. И если о взаимодействии через интернет информация сохраняется в виде логов, почтовой переписки, записей в специализированном программном обеспечении CRM, то история телефонных переговоров обычно отсутствует в принципе. А это со стороны руководства весьма недальновидно.
Вот причины, по которым стоит вести в компании запись телефонных переговоров:
1. Запись телефонных переговоров позволяет контролировать расходы на телефонную связь, в особенности междугородние и международные переговоры.
Путем сравнения отчета оператора с собственными данными, можно убедиться в правильности предоставленной оператором информации. Например, при работе через операторов с использованием ПИН-кода возможно его использование недобросовестным сотрудником в собственных целях.
2. Позволяет вести учет активности собственного персонала, в особенности подразделений, осуществляющих внешнюю коммуникацию.
С помощью системы контроля, руководитель сможет, наконец, получить ответ на вопрос – чем же у него занимается отдел продаж?
2.1. получать данные для ведения статистики количественных и качественных показателей переговоров.
Длительность среднего звонка, процент эффективных звонков, количество входящих и исходящих и прочие показатели легко и просто получить в виде отчета.
2.2. получать данные для планирования обучающих мероприятий и оценки качества работы персонала.
Сотрудники с низкой эффективностью работы могут быть проверены на предмет профессионального соответствия, гласно либо нет.
3. Позволяет фиксировать факты некорректного общения с клиентами для ведения претензионной работы.
В случае жалобы клиента на хамство, невнимание со стороны персонала либо предоставления ему недостоверной информации, возможна проверка и выявление виновного.
4. Позволяет предотвратить факты злоупотребления собственным персоналом служебными полномочиями.
Фиксация фактов нарушения собственным сотрудником правил компании, попытки сговора с контрагентами, косвенные свидетельства недобросовестности сотрудника в случае служебного расследования – доступны при анализе сохраненной истории переговоров.
5. Позволяет дисциплинировать собственный персонал.
Объявление персоналу о существовании системы контроля телефонных переговоров позволит донести до сотрудников мысль о постоянном непрерывном контроле их рабочей активности.
Отсеять лентяев на этапе трудоустройства.
6. Позволяет иметь дополнительный к имеющимся источник достоверной информации.
Ценность системы при совместном использовании с системами CRM, ERP или системами управления доступом позволяет повысить эффективность контроля персонала в разы.
Установка системы записи абсолютно законна. Персонал организации в рабочее время обязан заниматься исключительно рабочими вопросами, контроль над которыми полностью в компетенции руководства организации.
Установка системы записи не требует внесения изменений в офисную телефонную сеть. Прибор подключается между офисной АТС и сервером.
Система записи не требует затрат на обслуживание. Будучи однажды установленной, она продолжает работать без вмешательства и дополнительных финансовых вложений.
Система обладает удобным программным обеспечением, позволяющим осуществлять поиск записанного разговора как по времени, так и по входящему или исходящему номеру, и другим параметрам.
Внедрение системы записи телефонных переговоров порадует и коммерческого директора, и сотрудников службы безопасности, и бухгалтерию.
